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富士通のAIソリューションをゆうちょ銀行が導入 社内向け問い合わせ業務の効率化とオペレータースキルの平準化を目指す
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2022年6月2日 10:00
▼ニュースのポイント
①富士通の「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」をゆうちょ銀行が導入。
②ゆうちょ銀行のパートナーセンターは全国に50カ所あるが、そこには貯金窓口担当の社員から1日に約1万8000件の電話問い合わせが寄せられている。
③ゆうちょ銀行は貯金窓口担当の社員とオペレーターの会話をデータとして蓄積し、検索作業を効率化するために、富士通のソリューションを導入した。
ゆうちょ銀行のパートナーセンターは全国に50カ所あり、そこでは1日に約1万8000件の電話問い合わせにオペレーターが対応してきた。
この問い合わせは貯金窓口担当の社員から寄せられるものである。
複雑で膨大な問い合わせに対応するオペレーターには大きな負荷がかかっていることから、FAQの蓄積から整備、オペレーターの負荷軽減は解決しなければならない喫緊の課題であった。
そこで、ゆうちょ銀行は貯金窓口担当の社員とオペレーターの会話をデータとして蓄積し、検索作業を効率化可能な、FUJITSU Software Contact Center Knowledge Assistantをパートナーセンターへ順次導入。
さらに、チャットボット形式で蓄積したFAQを共有できる「Know-Flow DX」も導入し、パートナーセンター業務の効率化を目指している。
調べたい内容が含まれた会話ブロックを検索文に指定すると、適した回答候補をAIがピックアップ。
また、同じ画面上で対応記録を作成することも可能なため、入電から記録作成までの業務を1つの画面で完結することが可能だ。
この機能により、1対応にかかる時間を大幅に削減することが可能になるだけでなく、オペレーターの対応スキルの平準化にもつながるとして期待が寄せられている。
（画像はプレスリリースより）
富士通 プレスリリース
https://pr.fujitsu.com/jp/news/2022/05/31.html
▼会社概要
テクノロジーソリューション事業、ユビキタスソリューション事業、デバイスソリューション事業などを手掛ける企業。
会社名：富士通株式会社
代表：時田 隆仁
本社所在地：東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター
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①富士通の「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」をゆうちょ銀行が導入。
②ゆうちょ銀行のパートナーセンターは全国に50カ所あるが、そこには貯金窓口担当の社員から1日に約1万8000件の電話問い合わせが寄せられている。
③ゆうちょ銀行は貯金窓口担当の社員とオペレーターの会話をデータとして蓄積し、検索作業を効率化するために、富士通のソリューションを導入した。
オペレーターへの負荷が大きい
5月31日、富士通は自社が提供するAIを活用した「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」を、ゆうちょ銀行が今年の1月から導入しており、5月30日から全国の郵便局において同ソリューションの利用がスタートしたことを発表した。ゆうちょ銀行のパートナーセンターは全国に50カ所あり、そこでは1日に約1万8000件の電話問い合わせにオペレーターが対応してきた。
この問い合わせは貯金窓口担当の社員から寄せられるものである。
複雑で膨大な問い合わせに対応するオペレーターには大きな負荷がかかっていることから、FAQの蓄積から整備、オペレーターの負荷軽減は解決しなければならない喫緊の課題であった。
そこで、ゆうちょ銀行は貯金窓口担当の社員とオペレーターの会話をデータとして蓄積し、検索作業を効率化可能な、FUJITSU Software Contact Center Knowledge Assistantをパートナーセンターへ順次導入。
さらに、チャットボット形式で蓄積したFAQを共有できる「Know-Flow DX」も導入し、パートナーセンター業務の効率化を目指している。
1対応にかかる時間を大幅に削減
パートナーセンターにおいて電話問い合わせを受けると、導入したソリューションの音声認識機能によって、リアルタイムで対応内容がテキスト化されて画面に表示される。調べたい内容が含まれた会話ブロックを検索文に指定すると、適した回答候補をAIがピックアップ。
また、同じ画面上で対応記録を作成することも可能なため、入電から記録作成までの業務を1つの画面で完結することが可能だ。
この機能により、1対応にかかる時間を大幅に削減することが可能になるだけでなく、オペレーターの対応スキルの平準化にもつながるとして期待が寄せられている。
（画像はプレスリリースより）
富士通 プレスリリース
https://pr.fujitsu.com/jp/news/2022/05/31.html
▼会社概要
テクノロジーソリューション事業、ユビキタスソリューション事業、デバイスソリューション事業などを手掛ける企業。
会社名：富士通株式会社
代表：時田 隆仁
本社所在地：東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター
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